管道氣服務質量評價及運用

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服務質量評價體系的構成

基于客戶關注點及服務內容，評價內容可分為：服務效率、服務專業性和服務禮儀3個子項。評價項目可劃分為：營業服務、點火服務、量管服務、裝管服務、急修服務、抄表服務、安檢服務、維修服務。這些項目的選擇是基于服務中與客戶的直接接觸面，客戶的感知比較深刻，能充分體現服務的效果。既體現了管道氣服務的特色，又能直接反應服務的效果。為了能夠客觀公正地反映員工的工作質量，公司根據實際情況，建立了服務過程中客戶書面評價和事后電話回訪兩種評價數據采集渠道。服務過程評價是指在作業單或服務現場采用電子評價的方法，在服務結束時由客戶面對員工填寫評價。電話回訪是指利用通訊方式在服務結束后的2天-3天內，在背對員工口述對服務的評價，兩種方式各有利弊。前者有客戶礙于情面和員工可能在客戶忽視的情況下，自己填寫利于自己的評價，但該方式采樣成功率很高，稍加管理就能夠100%獲得客戶評價，同時能夠時刻激勵員工努力服務，以獲得客戶好評。后者客戶評價比較客觀，能真實反應客戶自己的感受，但也存在采樣成功率、采樣成本高等缺點。兩種采樣數據結合，能夠較好地解決評價的客觀性、公正性、可操作性、激勵性等問題。不能全覆蓋項目，應采取電腦隨機和員工全覆蓋原則進行抽樣。（見表1）客戶的評價統一采用十分制，即在客戶評價時，對每一項服務按最高10分和最低0分做一個評定。分級評價不利于分析統計，十分制評定能夠量化客戶感受，利于統計分析和科學評價。也是目前流行的評價方式。在數據采集時，對每一條評價實施部門區分、班組區分和員工區分。現場評價和電話回訪各項分值匯總方法如下：每次評價均值=（服務效率評價+服務專業性評價+服務禮儀評價）/3員工月評價均值=SUM（每次評價均值）/本月評價次數班組月評價均值=SUM（本組員工每次評價均值）/本月評價總次數部門月評價均值=SUM（本部門員工每次評價均值）/本月評價總次數楊迪指數是指某統計區域的客戶服務現場評價和電話回訪評價的加權平均值。具體反應特定區域客戶在特定時間內對管道氣服務的感知度。具體定義如下：楊迪綜合指數=該區域客戶現場評價均值*i+該區域客戶電話回訪評價均值（1-i）i=現場評價人數/（現場評價人數+電話回訪評價人數）楊迪綜合指數的取值范圍為0.000-10.000，可加部門某月楊迪指數予以定義，可定時或者實時。

服務質量評價體系的應用

評價體系的建立是應用的基礎，主要應用有：（1）定時或實時客戶評價楊迪綜合指數，使相關部門及時掌握服務質量動態，及時調整工作策略，保持工作穩定性。（2）實行目標管理。建立了科學的服務質量評價體系，就能比較合理地設定工作目標。目標管理是以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業績的現代管理方法。根據每年度或特定時期的指數，設立目標，激勵整個組織努力工作。（3）為員工績效考核提供依據。管道氣服務一線員工以計件工資為主，與服務質量存在一定矛盾性。將員工的客戶評級指數應用于績效工作，建立以客戶需求為導向的工作和工資機制，是實現服務提升的重要途徑。

經過一段時間的實踐證明，服務質量評價體系的建立，促進了企業的服務質量的提升。在實施過程中，還應充分體現評價的公正性，她是評價的生命力，可以采取隱去作業員工姓名的方式。電話回訪部門盡可能獨立于生產部門，統計要充分利用現代信息技術，不因評價而過多地增加工作量，實現評價工作自動化。

本文作者：朱國忠工作單位：深圳市燃氣集團股份有限公司