旅游服務質量提升行動方案

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為進一步提升我市旅游業管理水平和服務質量,優化旅游環境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優質發展、以質取勝的發展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，全面提升我市旅游業管理質量和服務水平。

二、工作目標

緊緊圍繞融入旅游大環線工作,以“倡文明、優服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區和企業管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規范有序，旅游環境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。

三、提升重點

（一）旅游公共服務功能。改善旅游公共服務基礎設施建設，加快完善旅游信息咨詢、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能,逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區，以及人流密集區、3A級以上景區的旅游咨詢服務網絡。

（二）A級旅游景區標準化。進一步理順景區管理體制，創新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區及擬創A級景區要嚴格對照《旅游景區質量等級劃分與評定》國家標準，優化游覽線路、完善游覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅游景區從業人員素質、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統、環境衛生、信息化建設等得到全面提升。

（三）旅行社服務質量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監管為重點的專項整治，規范旅行社及其分支機構和從業人員的經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的采購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。

（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業標準和工作規程，加強服務質量的內部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。

四、推進措施

（一）強化標準引導。積極推行旅游景區評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業服務質量整體水平。

（二）加強質量監管。加強旅游質監隊伍建設，加大監督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業和旅游從業人員。完善旅游投訴處理和服務質量監管協調機制，暢通監督渠道。落實安全監管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游安全檢查，推進旅游應急體系建設。科學核定最大承載量，建立游客流量監測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。

（三）深化誠信建設。建立旅游企業和旅游從業人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅游誠信活動，引導旅游企業牢固樹立誠信經營理念，規范誠信經營和服務行為。

五、工作要求

（一）加強領導。旅游企業要高度重視旅游業質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，扎實做好推進工作。

（二）狠抓落實。旅游企業要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環節，針對本單位的現狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計劃、有安排、有落實，務求取得工作實效。

（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業標準，對各旅游企業服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業要通報批評，給予降低或取消等級處理。